의외의 행동으로 손님이 다 떨어져나가는 사장 행동 7가지

필요한 거 있으시면 어느회사 하신데요 어디 팅요 아 나 거의 부장 누구 아는데 아 최악이야 악 진짜 이분은 100% 망한다 밖에 [음악] 나가면 진짜 아주 사소하지만 장사하시는 분들이 모르는 의외로 매출을 떨어뜨리는 행동들이 분명 있을 것 같거든요음 저는 정성이라고 생각을 해요 그 의외인데 의외죠 오케이 그 저희 아카데미 런 분이셨는데 오리 집을 하시는 분이셨어요 근데 그분은 나는 이제 단골들과 대면도 많이 하고 이야기도 많이 해야 되니까 테이블 오더나 서빙 로봇 같은 걸 하지 않겠다 가서 물 하나 갖다 들이고 숟가락 갖다 들이고 냅킨 갖다 들이고 이거를 계속 하시는 거예요 그게 결국에 손님 입장에서 내가 얼만큼의 가치를 받고 얼만큼의 환대를 받느냐 이제 이거를 주는 방법이 저는 꼭 냅킨이 물이랑 이런 건 아니어도 된다고 생각을 하는 거죠 직원분들이 내가 맛있게 만든 메뉴를 정성스럽게 갖고 가서 거기서이 메뉴에 대해서 설명을 해 드리고 맛있게 먹는 을 안내를 해 드리고 먹는 과정에서 즐길 수 있게 도움을 해 드려야 되는데 손님이 바쁘고 꽉 차 있는데 거기 가서 여기 물 주세요 그 물 갖다 주고 이게 과연 손님들한테 물 여기 있습니다 이게 유지가 되냐는 거죠 유지가 안 되는 경우가 대부분이에요 그러면 바쁘다 보면 물 갖다 놓고 던져 놓고 뛰어가고 안 하는 이만 못 하는 거요 그 사람이 할 수 있는게 있고 못 하는게 있고 우리 매장이 가진 장점이 있고 특징이 있는데 그 특징을 손님들한테 가장 잘 표현할 수 있게 금의 응대는 오케이 근데 그 외에 응대는 쓸데 없을 수가 있어요 왜냐면 그렇게 하다 보면 직원들 도 지쳐요 사람의 에너지는 뭐 정신도 그렇고 육체도 그렇고 한정적이라 말이에요 너무 사소한 것까지 다 갖다 주고 다 응대해 주고 왔다 갔다 하면 나도 지치고 정작 고객에게 나의 에너지와 장점을 부각할 수 있는 체력이 없다라는 거죠 정성이 좋죠 근데 그 정성이 과연이 사람이 어이 정성을 메리트로 느끼느냐 안 느끼느냐 그거를 좀 생각을 해야 된다고 생각해요 만약에 매장에 갔어요 근데 이분이 물 갖다 줘요 숟가 갖다 줘요 좋겠죠 근데 바빠서 매뉴는 대충 갖다 줘 이거랑 물이랑 뭔가 이렇게 세팅이 되 있어요 이런 걸로 세팅이 돼 있는데 와서 내가 파는 메뉴를 설명을 해주고 뭔가 퍼포먼스를 보여주고 예를 들어 이렇게 손님들한테 덜어주면서 설명을 한다든지 이렇게 되는게 어떤게 더 나은지를 생각을 해 보면 내 정성이 조금 쓸데없을 수 있다 저는 최근에 방남에 강연을 한번 하러 간 적이 있는데 그 밑에 이제 식당들이 있었거든요 거기에 제가 10시 50분 들어갔어요 밥을 먹기 위해서 강의가 시였다 그래 가지고 10시 50분에는 그 직원이 저 11시부터데요라고 하더라고요 그래서 나왔어요 돌아보니까 먹을데도 없어 그래서 다시 들어가서 11시까지 좀 기다려도 돼요 하 어 기다려도 된대이 앉아서 기다리면서 제가 봤는데 사장님이 의외 행동을 하고 있더라고 직원들한테 뭐라고 하는데 그게 다 제기에 들렸는데 뭘 뭐라고 했냐면 예를 들면 야 은지야 광어가 떨어졌으면 나한테 전화를 했어야 될 거 아니야 내가 앉아 있는데 아 그니까 직원들도 손님이 왔을 때 반가워 하지도 않고 10시 50분 나는 11시부터 손님을 받는 걸로 배웠는데 10시 50분에게 들어가니까 저희 11시부터요 이렇게 얘기하니까 아 저도 별로 기분이 안 좋은 거예요 어쩔 수 없이 먹고 나왔는데 다시는 여기서 먹지 않아야겠다라고 마음을 먹고 먹고 있었는데 커플이 들어왔어요 유인석이 딱 앉았어요 왜냐면 아무도 없었거든요 손님이 저밖에 6 6석에 딱 앉았는데 직원이 와서 뭐라 그랬는 줄 알아요 여기 앉으면 안 되시는데요 근데 그게 왜 그러냐면 그 직원 때문이 아니고 사장님 때문에 그래요 사장님이 직원한테 맨날 뭐라고 하는 거야 딱 그것만 봐도 알 수 있 광어가 떨어졌으면 나한테 전화를 했어야 될 거 아니야 한번 얘기했으면 됐잖아요 돌아서서 또가 가지고 주방 다른 지원한테 야 너 일로 와 봐 야 너는 얘한테 그걸 알려줬어야지 이게 매장이 시스템이 없고 매뉴얼 화도 되어 있지 않고 그냥 그때 막 주먹 구시로 돌아가다 보니까 직원들도 사장님이 싫은 거야 아마 광어를 썰어도 엄청 맛없게 썰었을 거예요 초밥이 엄청 맛 진짜 더럽게 없더라고요 이거는 진짜 사장님이 의외로 자기는 모르는 거야 내가 막 직원들 뭐라 하는게 손님들 듣는 거에 있어서 뭐 그게 큰 상관 있어 얘네들 잘못한 건데 약간 이렇게 생각할 수 있거든요 그 사장님 탁 주머니에 손 놓고 왔다 갔다 왔다 갔다면 와 진짜 내가 먹다 중간에 나가려고 하다가 비싼 거 시켰거든 또나 혼자가 비싼 거 시켰는데 미안해서 그래서 25,000원짜리 시켰단 말이야 혼자 먹는데 와 여기는 진짜 장사 안 되겠다 여기 진짜 수수료 매장이니 그나마 손님들 모객이 되니까 사람들 많이지나 다니니까 장사가 되는 거지 진짜 이분은 100% 한다 밖에 나가면 그 생각했죠 의외 행동이죠 이런게 어 맞는 거 같아요 진짜 음식 맛이 확 떨어지는 경 생각게 예 진짜로 광어가 광어가 아닌 것처럼 느껴졌어요 비트케이 브랜딩에서 제 5기 아카데미 수강생을 모집합니다 저희 비케 브랜딩은 일방적인 어 이론 강의만 하지 않습니다 현실을 말씀드리고 여러분들의 브랜드를 키워 드릴 겁니다 비케 브랜딩 아카데미는 여러분 개개인의 브랜드를 같이 심도 있게 고민해 드릴 겁니다 이번 투케 브랜딩 아카데미 오기는 9월 30일부터 10월 21일까지 월요일 총 4주간 매주 여러분의 브랜드를 함께 고민하고 실습하고 토론하는 시간이 진행됩니다 이론만 이야기하지 않습니다 토론과 실습을 통해서 현실적인 방법을 제시해 드릴 겁니다 강의만 듣는 방식에서 벗어나세요 여러분의 브랜드의 기본기를 탄탄하게 해줄 b2k 브랜딩 아카데미 5기 지금 바로 고정 댓글을 확인해 보세요 당신의 브랜드는 더 탄탄해질 수 있습니다 저는 지루하게 사는 사장님들 집 매장 진 매장 매일매일 똑같은 옷 있고 셰프복 안에 있는 티셔츠 있고 일상과 매장에서의 차이는 셰프복을 걸치 안 걸치면 있는 삶 변수가 없는 거죠 그렇게 입고 나간다는 건 난 또 오늘도 집이랑 매장만 왔다 갔다 한다는 거고 그렇게 계속 변수 없는 삶의 지루함에 매모 있다 보면 눈빛이 총기를 잃어 어 저 보는 거 같아요 그리고 스스로 해지는 삶을 살다 보니까 의외의 즐거움도 없고 일상의 행복한 포인트도 없는 거예 자꾸 마음속에 응어이 가죠 예민해지고 욱하고 부부끼리 일한다면 별거 아닌 건데 소리 지르고 아니면 기운으로 어둠의 기운을 뽑는 거죠 왜냐면 내가 사는게 재미 없는데 어떻게 매장에서 재밌게 해 내가 재밌어야 다른 사람들을 재밌게 해줄 수 있고 직원들을 재밌게 해줄 수 있어야 직원들의 손님들을 즐겁게 해주는 건데 매장이라는 건 물리적인 공간이기 때문에 어쨌든 사용하면 할수록 낡아가고 나라는 사람도 열정이 어떻게 처음이랑 똑같겠죠 근데 그거를 극복하는 건 일상의 작은 즐거움들을 꾸준히 찾아 나가는 거 쉬는 날도 어찌든 즐거움을 찾아 나서는 거 제일 중요한 거 같아 그래서 저희도 지금 촬영하고게 저희 사무실인데 저한테 제일 즐거움은 음악 듣고 좋은 술 책읽고 그림 그리고 이런 저의 취미를 계속해서 만들어 나가는 거거든 저를 계속 새롭게 하려고 노력을 많이 해요 안 그러면 너무 힘들고 괴로우니까 저희가 평균 한 달에 한 개수 두 개 이상의 브랜드를 새로운 컨셉을 계속 쏟아내고 있는데 쏟아낼 수가 없죠 인풋이 없으니까 인풋이 없는 지루한 삶은 내 매장을 평이하게 만들고 지루하게 만들고 주변 사람들을 답답하게 만들고 안타까운 부분이기도 하고 저도 저 스스로에 계속 다짐하는 건 계속 새로워야 한다 매장을 꼭 바꾸는게 아니라 내 안에 내가 좀 즐겁고 새로워야 된다 작은 거라도 짧게만 하나도 말씀드리면 내가 파는 상품에 대해서 너무 자부심이 높으신 분들이 계세요 어 곱창집을 갔는데 이분이 파김치가 너무 맛있는 곱창을 고서 내 접시에 막 놔줘요이 파김치랑 먹어야 돼 그러면서 파김치를 계속 놔줘 근데 나는 그냥 내가 먹고 싶거든 근데 그런 데들 되게 많아요 으니까 퍼주고 싶은 마음은 아데 그게 손님들이 싫어하는 사람들이 많아요 그런 부분들을 좀 주의하셔야 되지 않을까 나는 열심히하고 응대를 하지만 손님이 그게 싫어할 수 있다도 짧게 한 개 더 말씀드리자면 엄청 기계적인 친절함을 느끼는 매장이 있어요 아 오히려 어 친절해요 친절한데 너무 똑같아 직원들이 설명하는데 호식 디저트가 있대 뭐 드시겠어요 뭐 요거 있고 요게 있고 뭐 이러는데 사람 인간이 설명하는 것 좀 얘기해 주면 좋은데 저희가 디저트가 있는데요 이건 있고 이거 뭐 드시겠어요 이건 이거 빼드릴 수 있고 이거 마게 막 얘기해요 근데 무슨 말인지 잘 못 알아듣게 아 잠깐만요 잠깐만요 혹시 메뉴판으로 볼 수 있어요 그러니까 아 메뉴판 있대요 그걸 그냥 달라고 해서 제 봤어요 아 이게 참 진짜 말이 너무 빠른데 또 불친절 하지 않 너무 기계적인 거 약간 올리브 형의 온 느낌이에요 필요한 거 있으시면 저 또 지방이 있으니까 뭐 지방은 그런 친절함이 없고 되게 막 진짜 인간적인 신자들 되게 많거든요 그런데 있다가 그런 매장 가니까 아 나는 여기 진짜 별로다 그런 느낌이 딱 드는 거예요 저 의외로 직원분들이 향수 뿌리고 일하거나 핸드크림 향기나는 거를 사용하는데 그런 것들에 대한 이게 컨트롤이 안 되고 있으면 음식에서 향수 냄새 나는 거 같고 사장님이 없는 매장인 경우이 직원이 오늘 뭐 정상적으로 근무하는 걸 보이겠죠 CCTV Pro 끝나고 소개팅이 있어서 향수를 뿌리고 왔는지 향기나는 핸드크림 발랐다는 이러면 그릇에 다 손에서 묻고 계속 펄럭펄럭 돌아다닐때 냄새 난단 말이에요 전 그게 너무 싫더라고요 눈으로 보이지 않는 향이라 그가 이런 부분에 신경을 많이 써야 되지 않을까 그 스타벅스가 직원들 매뉴얼 보면은 향수 못 뿌리게 돼 있거든요 커피향 문에 은 아마 없어졌 걸로 제가 알고 있는데 초기 그랬어요 근데 사실 사장님들이 더 그런 경우들도 많죠음 그리고 저 아까 전에 이제 기계적인 친절함이 좀 별로라고 했는데 또 엄청 친절한데 있어요 이것도 진짜 의외로 며칠 떨어지는 거예요이 과한 매장들 가끔씩 있어 스킨십 하거나 강아지 이렇게 데리고 오면 막 만지고 자기는 친근감 표현한다 막 물어보고 막 최악의 대화법이 그거잖아 손님이 자주 와 너무 고마워 아 자주 하서 감사합니다 회사가이 근처인가 봐요네 절대 이건 하 돼 그래서 어느 회사인데요 그이 물 아 그래서 어디 팅요 아 나 거기 부장 누구 아는데 아 최악이야 최악 접객용 대화는 퉁 치고 빠져 줘야 되는데 푹 들어가려는 사람들이 있어요 그니까 진짜 딱 한 꺼풀만 해야 돼 한 꺼 한 꺼풀만 치고 나와야 돼요 사람들의 응대 방법도 이렇게 개인화된 시대에서 좀 밝혀야 되는 부분들이 있어요 맞아 이번에는 반대로 이런 행동인데 되게 호감이 간다 어 저 있어요 아 있어요네 제가 혼자 가는 카페가 있는데 제 혼자 가면 저 미안해가 한 잔 먹고 디저트 한 잔 먹고 또 커피 먹거든요 또 디저트 먹고 한네 개 정도 먹죠 아는 척 안 해줘도 돼요 저 상관없어요 그게 오히려 더 좋아 근데 어느 날 갔는데 제가 책 들고 이렇게 뭐 컴퓨터랑 딱 들고 갔더니 확 웃으면서 저한테 어 안녕하세요 딱 인사하는 거야 아 나를 아는구나 이제 내가 자주 와서 딱 거기까지 아 왠지 기분이 좋은 거야 그 뭐 물어보지도 않고 딱 거기까지 그래서 저는 다음에 또 와이프도 데리고 가고 친구들도 데리고 가고 약간 이렇게 된 경우가 있거든요 과잉친절 말고 정말 딱 나를 알아봐주는 그런 느낌의 딱 어떤 원의 킨죠 어 그래도 내가 몇 번 온 거이 사장님이 아안 해 어 약간요 정도까지 어 저는 좋았어요 되게 저도 제가 저희 동네에 가는 미용실이 있어요 근데 저는 솔직히 저한테는 잘 안 맞아서 안 가고 싶긴 해요 별로 제가 이렇게 원하는 스타일을 안 보시겠지 잘 못 맞춰 주시는데 저희 아내가 항상 예약을 하고 이제 이렇게 하는데 뭐 때면 이제 전화를 해서 딱 했는데 어 사장님 저를 알아 보더라고요 핸드폰을 저장을 해 놓은 거예요 근데 저는 그것 때문에 다녀요 아 그 좀 못 자르면 어때 내가 전화를 했는데 아 뭐 예약은 언제 돼 있고 언제 돼 있고 잘 잘랐는데 엄청 스타일이에요 제가 요렇게 하고 저렇게 하고 저렇게 하라고 말씀 아무튼 그게 알아봐 주는게 전화했을 때 아 제가 누군데요 설명하기도 애매한데 딱 전화하자마자 아 사장님 이거 아 그냥 뭐 이렇게 자르신 거 이렇게 얘기해 주시니까 약간 마음이 편하면서 그냥 여기 다니자 다른데 막 또 알아보기도 힘들고 또 설명해야 되고 또 나 역시 남자들의 미용실 선택법이라 그죠 저는 표정인 거 같은데 자연스러움이 중요한 거 같아요 저는 이제 뭐 직원들 교육하거나 컨설팅에 교육할 때는 애들끼리 재밌게 수다 떠는 거 너무 좋은 현상이잖아요 그걸 싫어하는 사람들 있더라고요음 일할 때 왜 수다 떠냐고 손님들 쳐다보세요 아니 애들끼리 재밌게 이렇게 웃고 떠들다가 손님이 오면 자연스럽게 웃는 얼굴로 이렇게 대화하다가 보면 웃는 얼굴로 자연스럽게 나오는데 서로 사목하면서 멀뚱하게 앞치마 주머니 꽂고 이러고 막 이러고 있다가 손이 오면 그 표정 그대로 이렇게 내려온다고 근데 장사 잘되는 집들은 즐거워 맞아 아 어서오세요 하는 거 그러면 너무너무 자연스럽고 그 매장에는 호감이 생기게 되는 거죠 어쨌든 저는 내가 장사를 잘하기 위해서가 아니라 어쨌든 내가 하루에서 제일 많은 시간을 보내는 공간이라면 즐겁기 위해서 많은 노력을 해야 될 것 같아요 저는 설거지 가위바위보도 일부러 하고 막 아이스크림 빵 가위바위보도 일부러 하고 어쩔 때는 시즌 딱 맞아서 애들끼리 합이 잘 맞으면 루미큐브 같은 보드 게임 정 시간에 막 상금 걸고 해버리고 은 초기에는 저희가 이제 태고 시니까 메뉴 외우기가 힘들어요 그러면 제가 1,000원짜리 약소하지만 만 원짜리는 못 하고 1,000원짜리 이만큼 가져가요음 퀴즈식으로 해요 맞추면 1,000원을 시급도 나가지만 그런 식으로 하니까 애들이 좀 집중을 하더라고 더도 그 안에서 제가 좀 즐겁고 싶어요 그 음악 트는 것도 그렇고 매장 분위기도 그렇고 일하는 친구들 면접 봐서 뽑을 때도 제가 즐겁고 싶어서 사람을 뽑아요 그게 그래야 매장에 자꾸 나가면 재밌고 즐거운 매장을 만드는 습관 결국에 어떤 좋은 대장이나 맛집을 만드는 거 뭐 맛도 물론 중요하지만 진짜 이런 다른 요소들이 막 쳐져서 되는 거 같아요 오늘 좋은 얘기를 해 주셔서 너무 감사드리고 특히 초보나 장사 이렇게 좀 어려움 겪으시는 분들 진짜 많거든요 그래서 힘나는 저희가 진짜 실제로 할 수 있는 그런 이야기들 많이 해 주시면 큰 도움이 될 것 같습니다 알겠습니다 세미나 오세요 그 다 아네 고맙습니다 감사합니다 [음악] l [음악]