술집 5년 하면서 깨닫는 것들(만원도 안먹고 가는 손님에 대해서)

제가 오늘 출근하는 길에 날씨가 굉장히 안 좋았어요 바람도 많이 불고 비도 많이 오는 그런 날씨입니다 지금 이런 날에는 손님들이 사실 많이 오질 않는데요 외출을 하기에는 부담되는 날씨거든요 그래서 저도 출근을 하면서 오늘 조금 손님이 적겠구나라고 생각하면서 출근했어요 지금 아직 시간이 이르기 때문에 매장 오픈을 하지 않았는데 유독 이런 날에는 대화할 수 있는 공간이 필요하신 손님들이 간혹 오세요 그러니까 커피숍이나 이런데 보다도 술집 분위기를 좋아하시는 분들 그 다음에 커피숍이 저녁 일찍 문을 닫기 때문에 밤 늦게까지 대화할 장소가 필요하신 분들이 찾아주십니다 이런 분들의 특징은 돈을 많이 쓰진 않습니다 술도 많이 마시지 않고 안주도 저렴한 것만 일부러 골라서 주문을 하세요 제가 처음에 장사할 때 이런 부분에 있어서 멘탈 관리를 굉장히 못했었어요 한마디로 접객을 굉장히 잘 못했던 거죠 그러니까 그냥 지나가는 손님 우리 집에 와서 많이 도움이 안 되는 손님 저렴한 술만 드시는 손님 저렴한 안주만 찾는 손님 이라는 그런 강박관념을 가지고 있었습니다 그래서 그분들에 대해서 최선의 접객 능력을 펼치지 못했던 거죠 그분들은 저희 집을 일부러 찾아오신 건 아니에요 그냥 대화할 공간이 필요한데 앞서 말씀드렸지만 커피숍보다는 술집이 좀 더 영업시간이 길고 간단한 요깃거리라도 하면서 이야기를 하고 싶은 부분이 있기 때문에 저희 집에 오신 겁니다 제 입장에서는 안 그래도 손님이 없는 날인데 날씨 때문에 이런 손님들이 앉아서 계속 하염없이 늦게까지 장시간 앉아서 대화만 하시고 제가 퇴근할 때까지 같이 퇴근을 하는 그런 상황이 발생하다 보니까 제 멘탈이 굉장히 많이 무너졌었습니다 따지고 보면 제 멘탈이 문제인 거죠 왜냐하면 엄연한 영업시간이 있고 그분들도 그 영업시간을 지켜서 우리 매장에 와서 저렴한 안주지만 객단가는 많이 안 나오는 손님들이지만 어쨌든 저한테 이득이 되는 손님이잖아요 그런데 그런 분들을 저는 제대로 접객을 하지 못했어요 제가 한동안은 그랬었습니다 어느 시기를 지나고 나면서부터 제가 그분들에 대해서도 최대한의 접객을 할 수 있게끔 마음가짐을 바꿔먹은 계기가 있는데요 바로 그런 분들 가운데 숨은 보석이 있다는 겁니다 그러니까 우리 매장에 VIP 손님으로 거듭나는 그런 손님들이 분명히 있다는 겁니다 한 대여섯 번 정도 오실 때마다 15,000원 정도 아니면 10,000원 정도만 드시는 손님이 있었어요 매장 체류 시간은 적어도 4시간에서 5시간이었고요 굉장하죠 소주 한 병에 그리고 제일 저렴한 안주 하나를 주문하시고 앉아서 대화만 하시는 겁니다 술도 거의 드시지 않았어요 반 병 정도 그러니까 대화할 공간이 필요했던 거죠 저는 그 손님을 좋아하지 않았어요 그렇다고 싫어하는 티를 내지 못했지만 제 최선의 접객을 펼치진 않았어요 그냥 어느 정도의 접객만 했었던 거죠 그분은 저희 매장이 마음에 들었나봐요 그래서 계속 저희 매장에 왔었던 거죠 저희 매장에 고객관리 프로그램이 있다 보니까 그분이 항상 적립을 하실 때 보면 10,000원 12,000원 9,000원 13,000원 이런 식으로 다섯 번 적립을 하고 나서 여섯 번째 적립을 할 때 10만 원이 넘는 금액을 드시고 적립을 하고 가셨어요 이때는 제가 매장에 아예 없었는데 제가 어깨가 아파서 병원에 입원을 한 시기가 있었는데 그때 직원들로만 저희 가게를 돌렸었거든요 그때 저희 매장에 와서 그렇게 드시고 가신 겁니다 그러니까 이렇게 객단가가 안 나오는 손님이 영원히 객단가가 안 나오는 손님으로 가진 않는다는 거죠 물론 확률은 굉장히 높겠죠 10명의 객단가가 안 나오는 손님들이 있다고 치면 이 중에 적어도 4, 5명은 제가 볼 때는 절반 이상이라고 생각해요 계속 저희 매장에 좋은 이미지를 가지고 있게 되면 언젠가는 다음에 와서 제대로 술을 드시고 안주를 드시고 친구들과 같이 와서 일부러 저렴한 메뉴만 시키지 않고 그 만 원대의 객단가를 언젠가는 돌파를 한다는 거죠 곰곰이 생각을 해보면 이분들이 만 원대의 어떤 객단가가 나옴에도 불구하고 저희 매장에 계속 왔다는 거는 저희 매장이 마음에 들었다는 거예요 그렇기 때문에 계속 올 수 있었던 겁니다 사실 스몰비어나 혼술을 할 수 있는 그런 술집 구조 같은 경우에는 만 원대의 객단가도 크게 나쁘지 않은 객단가예요 왜냐면 대부분의 사람들이 만 원, 이만 원을 먹기 때문에 그런데요 저희 매장 같은 경우에는 보통이 4인 테이블이고 조금 큰 테이블이라고 치면은 6인 테이블이 있는데 만약에 혼자 오셔가지고 만 원, 이만 원을 드시고 가면은 그날은 그분이 객단가가 제일 낮을 수밖에 없죠 물론 문제가 될 때도 있습니다 테이블이 모자랄 때예요 손님들은 미워 터지는데 손님들이 계속 들어오는데 그분이 계속 그 자리에 앉아 계셔서 다른 손님을 못 받을 때는 속이 조금 분하기도 합니다 억울해요 기본적인 객단가도 나오지 않는 손님인데 앉아서 계속 대화만 하시니까 좀 답답한 면이 있습니다 하지만 어쩔 수 없죠 나가라고 할 수도 없고 제가 그런 규정을 정해놓은 거에 없기 때문에 그분도 어쨌든 우리 손님으로 인정을 해야 되는 겁니다 동네 장사는 테이블이 꽉 차서 매일매일 손님이 대기하고 그런 경우는 사실 많이 없어요 어제 같은 경우에 테이블이 꽉 차는 시점이 있었는데 제가 두 팀을 못 받았거든요 그런데 그 두 팀에 대해서도 사실 크게 안타까워하지 않았습니다 왜냐하면 그분들은 언젠가는 또 올 거예요 그리고 저희 집에 손님이 많다는 걸 간접적으로 그분들은 경험을 하고 돌아간 거죠 분명히 이 동네에 사시는 분들이 있겁니다 매일 저희 매장이 손님이 가득 들어차는 그런 곳이 아니기 때문에 오히려 좋은 소문을 내줄 수 있는 메신저 역할을 할 수도 있는 거죠 본론으로 돌아가서 이렇게 객단가가 많이 나오지 않은 손님이 우리 가게를 계속 찾는다는 건 우리 가게에 대한 부담이 없다는 겁니다 본인도 잘 알고 있어요 내가 이 술집에 와서 항상 만 원 정도의 금액만 사용을 하고 있다는 걸 본인도 굉장히 잘 알고 있습니다 항상 적립을 하고 가시기 때문에 본인도 어느 정도의 포인트가 쌓이는 걸 볼 수 있기 때문에 본인이 이 술집에서는 만 원대만 내가 쓰고 있는구나 라는 걸 알아요 하지만 그렇게 계속 온다는 건 우리 매장에 와도 눈치 주는 사람이 없다는 거죠 만 원만 써도 어느 정도의 접객을 받을 수 있고 내가 즐기고 싶은 거를 즐기다 갈 수 있다는 거죠 저 같은 경우는 장사를 하고 있기 때문에 다른 어느 가게에 가서 그런 식으로 술을 먹거나 음식을 먹기에는 굉장히 좀 눈치가 보입니다 제가 아마 장사를 하고 있어서 그런 거 같아요 만약에 제가 장사를 하지 않았더라면 그런 것들을 생각하지 않았을 수도 있어요 어느 한 남자분도 있었어요 그분은 항상 혼술을 하시는 분인데 이어폰을 가지고 오시고 핸드폰을 가지고 저희 매장에 들어오세요 그리고 오셔서 만 원, 2만 원 2만 원도 안 나오는 거 같아요 보통 만 원에서 만 원 이하로 술을 드시고 두세 시간 정도 앉아있다 가시는 손님인데 꽤 굉장히 자주 오셨었어요 그럴 때마다 최선의 접객은 아니었지만 그래도 우리 매장에 온 손님이니까 저는 계속 그분에 대해서 어느 정도까지는 접객을 했죠 그분 때문에 손님을 못 받은 경우도 덜어 있었어요 여름에는 자리가 모자랄 때가 간혹 있었거든요 그분이 정말 일주일에 두 번이나 세 번 정도는 꾸준히 오시는 거예요 그리고 그분이 그렇게 1개월, 2개월, 3개월, 4개월 계속 오시는 겁니다 나중에 그분이 적립한 금액을 보니까 저희 매장에서 쓴 금액이 굉장히 늘어나 있었어요 일주일에 한 번 와서 4만 원, 5만 원 드시는 분들보다 그분이 일주일에 세네 번 오셔서 만 원에서 2만 원 사이로 쓰시고 가면 물론 객단가는 낮지만 오히려 그분이 저희 매장에 돈을 지출한 금액이 더 큰 경우가 많다는 거예요 가랑비에 옷 젖는다는 말이 멘탈에 관련된 부분은 아무리 말을 해도 바뀌는 게 쉽지가 않습니다 왜냐하면 내 기본적인 어떤 개념 자체를 없애버리고 훈련을 통해서 바꾸든지 아니면은 경험을 통해서 내가 꼭 채득을 해야만 멘탈이 조금씩 바뀌기 시작하는 거거든요 말은 쉽지 저렇게 하기가 힘들다 그런 객단가가 안 나오는 손님들 때문에 다른 손님을 못 받으면 얼마나 답답할까 이런 생각을 하시는 분들이 분명히 있습니다 아직까지도 사실 저도 그렇습니다 그런 생각들이 들 때마다 마음을 조금 다시금 가다듬어야 됩니다 그리고 테이블이 그냥 꽉 찼다는 거에 만족을 하고 손님이 정말 없는 날도 있잖아요 그럴 때를 상기하셔서 오늘은 이 정도만 만족해야지 더 이상 욕심 안 내야지 라고 생각할 수 있는 그런 지혜가 필요한 거 같아요 지금 여러분들 매장에 유독 객단가가 많이 안 나오는 단골 손님이 있다면 그분들한테도 감사하게 생각을 하자는 의미에서 제가 이 영상을 찍게 되었고요 혹시나 저하고 비슷한 경험을 하신 분들이나 좋은 사례들이 있다면 댓글로 남겨주시면 감사하겠습니다