【清華大學】 《溝通的邏輯》全8集 P3 - 3.3 【管理溝通的邏輯】3. 管理溝通的四項基本原則

第三大部分是管理溝通的四大基本原則 第一個原則叫先人後事 第二個原則叫目的導向 第三個原則叫互動參與 第四個原則叫三二原則 首先我們講第一個原則 先人後事 溝通是兩層含義 第一個是溝 第二個是通 那什麼是溝呢 我們從語言來看 溝就是渠道 水渠 一個水溝 溝就是建立一個聯系的這樣一種渠道 我們有很多種方式 比如說我們的郵件 我們的電話 我們的微信 我們的面對面的會議室 這些都是渠道 但是有了溝不等於通 像我們看到很多人說 哎呀你沒有聽明白我的意思 我不是這個意思 你看他有表達 但是沒有通 通是什麼 是結果 就是我們剛才講的 希望達成的四個目的 被聽到 被理解 被接受 然後纔去行通 所以溝通是兩個層次 因此我們講第一個原則就是先人後事 在溝通的時候 你就首先要考慮溝通對象 他是誰 他想要什麼 他現在的準備度怎麼樣 他喜歡什麼樣的溝通方式 以及在溝通過程當中 他和你有沒有眼神 以及情感 以及各方面的一些回應 他有沒有跟你的共舞在協同 只有跟你的共舞和協同在互動的時候 這個時候纔能夠通 纔是真正的通 所以這是第一點 先人後事 再延伸一點 先處理情緒 再處理事情 在溝通當中 我們會有不同的意見 就會有衝突 就會有矛盾 這個時候怎麼辦 顯然我們會看到 如果只是一味地講道理的話 顯然很多道理就沒法講 我們會看到很多場景 尤其是在家庭 在一種沒有上下級關係的情境當中 所以有句話叫 清官攔斷家務事 或者叫夫妻之間是不講道理的 為什麼呢 這是因為情緒會佔到上風 因為人的第一反應是情緒 所以我們講 先處理情緒 再處理事情 這是第一個原則 第二個原則叫目的導向 溝通有時候就像寫散文一樣 特別是人一多之後 大家都會發言 有的人可能發言就跑題了 甚至跑得挺遠的 如果你是主持人 你是主要的溝通者 那麼你一定要很清楚 我們這次溝通的目的是什麼 所有人在發言的過程當中 能不能夠圍繞到中心 圍繞到主題來進行展開 但可以有所延展 有所豐富 但是萬變不離其宗 就像寫散文一樣 行散而神不散 所以目的導向是非常重要的 那麼你作為主持人 作為主要的溝通者 就一定要清楚這一點 在過程當中 可以適當地幹預 適當地引導 讓所有人聚焦於我們的中心和目的 尤其是在會議結束的時候 最後兩三分鐘 你一定要收一下 讓所有人清楚 我們這次溝通的目的是什麼 達成的成果是什麼 接下來採取的行動是什麼 所以這是第二個原則 那麼第三個原則叫互動參與 尤其是在今天這個時代 我們在90後 這種年輕人越來越多 在職場上 那麼他們都是在參與當中長大的 他們是互聯網的原住民 在網上各種各樣的互動論壇 微信群 QQ群 各種場合有很多的參與 參與意識非常重要 參與意識意味著他要刷存在感 他要貢獻自己的價值 他不希望像機器人一樣被動地被安排 去執行 所以作為一個領導者 一個會議的組織者 作為一個主要的溝通者 你要意識到這一點 我舉一個例子 有一次我去美國參加ATD 就是人才發展的年會 他們請到了美國前總統奧巴馬來做一個演講 奧巴馬就講到 他在白宮組織會議的時候 坐在裏邊一圈的都是部長 這些大員們 坐在外面的都是他們的助手和祕書 而在每次會議快要結束的時候 各個部長們匯報完和討論完之後 他總是要向外面這一圈的人爭取意見 說你們大家還有什麼意見 這時候總會有些年輕人會發表意見 奧巴馬就講 他說他為什麼要這麼做呢 第一點就是希望所有在場的人有參與感 同時也讓中間那些部長們有一定的壓力 如果你沒有記住 如果你沒有講清楚 有人可以來幫你補充 但同時也會給你帶來一定的壓力 他的這種方法讓很多的年輕人 讓很多的下屬特別被包容 讓大家感覺自己是一份子 這一點在今天的團隊裏尤其的重要 第四個基本原則叫3R原則 就是在恰當的時間 恰當的地點 以恰當的方式進行溝通 第一個叫恰當的時間 前面我們也提到 有很多的事情的溝通 那麼什麼時間溝通是特別重要的 你比如說你要去跟領導匯報工作 或者討論一件事情 那麼你需不需要預約 還是說你禁止走進他的辦公室 你推門就進去 那麼這就是一個時間管理的問題 你要了解你的領導 他一天一週的時間大致是怎麼安排的 什麼時間討論什麼樣的事情比較恰當 所以時間安排是非常重要的 我們講一定要選擇恰當的時間去溝通 再有比如說你是銷售人員 你要去見客戶 那麼你什麼時候跟客戶約時間呢 那有的人講 一般是週五約下週的時間比較好 因為大家都在安排下週的時間 也有人講是週一的上午跟客戶約 說我週三週四去拜訪你可不可以 但一般拜訪客戶的時間 不是安排在週一 也不是安排在週五 因為週一他公司會有內部的會議 週五可能他有其他的一些事情 一般週二週三週四比較好 所以我們會看到對於不同的人來講 他都有自己的時間的一個結構 那麼什麼樣的時間討論什麼樣的話題比較好 這個是特別的重要的一個選擇 那麼第二點就是地點 那麼正式的會議呢 我們一般都在正式的會議室 或者說這個經理的辦公室裏面開 但是還有些溝通 處理一些衝突 一些情緒化的事情 一些私人關系的事情 一些情緒的問題 可能在正式的辦公室 在正式的工作場合就不恰當 也許你要選一個旁邊的咖啡廳 或者是郊遊等等 換一個地點來進行溝通 甚至是在吃飯的地方 或者卡拉OK廳 或者在足球場上 運動場上都可以 所以地點的選擇也是特別的重要 那麼第三個選擇就是方式 有些溝通可能發一個語音 發一個文字就可以了 但有些一定是要打電話的 我們會看到在辦公室裏面 有時候兩個同事之間 微信發郵件發了好多次 都沒有講清楚 結果站起來走到旁邊 面對面一分鐘就講清楚了 因為面對面他有很好的情感連接 人家會更重視你 同時有快速的互動 而你發微信 發郵件 那麼對方不一定能夠及時看到 也不一定把你放在第一位 所以這都是對有效的溝通達成共識 非常有影響 溝通是我們每個人從小到大 每天都在踐行的這樣一些行為 那為什麼很多人到了成年 當了經理甚至當了CEO 那麼溝通還是存在問題呢 那我們來稍微做一點展開來 做一點討論 那麼溝通剛才講的有五個重要的要素 那麼第一個是溝通者本人 第一個你自己有沒有想清楚 你的目的是什麼 你要溝通什麼信息 就你內部啊 你有一個想法和解碼 一個信息組織的過程 如果你自己都沒有想清楚 就在你的腦袋裏邊啊 那個地圖 那個信息地圖 他都沒有畫好 你如何把這個地圖 複製到對方的大腦裏邊呢 所以這是第一個問題 就是我們很多人在溝通之前 他沒有把這個事情想清楚 然後自己還是一團亂嘛 就開始溝通 當然對方肯定很難就理解你要講什麼了 那麼第二個呢 就是這個對方 就是溝通對象的準備度的問題 他這個時候想不想聽你講 他是不是這個認可你 對吧 他的理解程度怎麼樣 比如說你要給一個新員工 講一個這個公司裏邊很複雜的事情 公司的戰略 公司的這個企業文化 那麼顯然對一個剛入職場的大學生來講 那麼聽到公司的戰略 公司的這個文化 這時候怎麼樣 他的理解認知是比較弱的 那這個時候你要想 你要有一個深入淺出的 一些故事 一些案例 來讓他了解 讓他這個理解公司的這個發展的歷程 公司的這個戰略 以及公司的這個價值觀等等 那尤其是價值觀 他是比較抽象的 比如說很多企業講以客戶為中心 那麼你光跟他講一個定義 他是理解不了的 你要講故事 講老闆 比如說任正非 他是如何以客戶為中心的 比如說有一個例子講 這個摩根士丹利的這個首席經濟學家 這個羅奇帶領一個投資人團隊到了華為公司 那麼任總就安排了一個常務副總裁去接待 他本人沒有親自接待 後來羅奇在走的時候就講 我們可是能夠給華為帶來三十億美金投資的團隊 這個任正非都不見我們 後來任總的回復是什麼呢 說這個因為他們不是客戶 如果是客戶 他不論大小 我都會親自見他們 那麼你講完這個故事以後 所有員工一下就明白了 就在老闆的心目當中 在公司的心目當中 對吧 客戶是放在第一位的 比其他任何人都要重要 那麼這個價值觀一下就深入人心 就每個人每天就會去找這個方向 這個標準去努力了 第三個藍點呢 是這個溝通的渠道 就是你是選擇郵件 短信 微信 電話 還是什麼方式來溝通 那麼每一個這個渠道啊 都有它的優勢 也有它的短板 比如打電話 那麼今天我們發現 打電話越來越少 而發微信 發文字越來越多 原因在哪裏呢 就是因為今天大家都特別的忙 都是在處理多任務 尤其是高管 那麼大部分時間都在會議場上 這時候你跟他打電話 顯然他不方便以接聽 所以這時候你發微信 發文字板 那麼他就可以同時來進行處理 所以我們會看到 溝通的方式啊 這個各有各的一些優點 但是呢 光發文字呢 有時候他也講不清楚 所以你要等他這個會議結束以後呢 還是要雙向通電話 甚至你要到會場 等他結束以後 面對面地 你跟他去討論 以示對他的重視 尊重 以及呢 這個深入的探討 所以這就是溝通渠道的這個重要性 那我們一定要意識得到 就是你的目的是什麼 渠道都是為你的目的服務的 那麼再一個就是文化的背景 這個作為一個經理人員 你需要跟不同的人打交道 不光是在北京人 上海人 要跟這個西安人 這個廣東人 這個西藏人 新疆人 各方面人打交道 那麼不同的地域 這個不同的這個背景 他有不同的溝通方式 尤其是你如果還要跟國外的 這個其他民族的人打交道 其他這個信仰的人打交道 那麼他有他的自己的一些禁忌 有他的一些特殊的方式 因此你的語言 你的這個肢體語言 各個方面都需要 根據這個情況進行這個註意 那麼這方面呢 有專門的跨文化溝通 等等一些課程呢 大家可以去看這方面的一些書籍 總之呢 要註意到一點 就是溝通的文化背景 那麼在小公司 中型的公司和大公司 在正式的場合和非正式的場合 那麼這些都是不一樣的 而如果你掌握不好這個度 那麼往往就會帶來這個溝通的誤解 誤會以及衝突 所以這種溝通的這個渠道 這個把握的這個賢淑度 就會影響你的這種有效的溝通 所以我們從這個溝通的五大要素 這個我們對他的這個瞭解 理解 熟練的掌握 這個講出來 瞭解為什麼我們會有很多溝通的障礙 會有很多溝通帶來的一些誤會 衝突等等