10 техник активного слушания в продажах

Десять способов активного слушания. Как меньше говорить и при этом больше продавать. Сейчас будет только конкретика. В общем-то, конкретные вещи, которые можно внедрять прям завтра. И на самом деле они будут давать вам результат. Первое. Прекратите говорить. Что такое прекратите говорить? Не надо говорить много. Помните, ну вот возьмите даже 10 лет назад. Начало продаж. Мы считали, что хороший продавец, это продавец, который может много, эмоционально и красиво говорить. Который машет руками, у которого высокоразвитая мимика. Который обладает харизмой. И вот такие вот продавцы, они были лучшими продавцами. Сейчас уже другая эпоха. Сейчас уже много говорить с клиентами не надо. Вот тоже пример, например, из моей личной практики. Я приезжаю в компанию в Таиланд, которая занималась тем, что организовывала туры по продаже недвижимости тайской. Приглашала туда людей, оплачивала им определенную часть поездки. Они приезжали. Их хватал консультант прям в аэропорту. Его была задача их там обаять и потом повезти, показать объекты недвижимости и что-то им там продать. Я еду с этим консультантом сразу в аэропорт, чтобы посмотреть путь клиента. Сажусь в автобус. Прилетает семейная пара из Таиланда. Вы знаете, как русские едут в Таиланд? Знаете, да? Раньше еще хуже ехали. Когда пить в самолете запретили. Стали более-менее приезжать. Но в тот момент они еще пили. Поэтому, судя по виду мужчины, было понятно, что он приехал и куда он приехал. И женщина тоже вся истрадавшаяся, видимо, от его поведения. Что делает консультант? Он подбегает к ним и кричит. Добро пожаловать в Таиланд. Это замечательная страна. Мы так рады вас видеть. Наша компания такая-то. Сейчас предложат вам самый лучший отдых, который есть. Я вам все покажу. Я ваш консультант. Задавайте мне вопросы. Терзайте меня. Ребята, пойдемте. Я вам буду сейчас все рассказывать. Сажает их в автобус и начинает. Так, мы сейчас с вами поедем. Я вам сейчас буду все рассказывать, что мы увидим. И так вы смотрите. Вот там такой-то храм. Вот там-то такие-то джунгли. И вот он просто начинает их забивать этой информацией. Люди сидят, у них просто шок от того, что на них набросились с самого хода. Еще не установлен контакт, а этот человек просто пытается их задавить своей харизмой. На первом же собрании я собираю продавцов. Я говорю, ребята, это отменяется. Больше мы на встрече клиентов в автобусе ничего им не говорим. Они говорят, как? А как мы будем входить в контакт? Я говорю, очень просто. Комментарии. Вы сажаете клиентов в автобус. Везете их. Через 20 минут поворачиваетесь и говорите. Вот, кстати, посмотрите. Вот мы сейчас с вами проезжаем латексную плантацию. Будут вопросы, спрашивайте. И отворачиваетесь. Еще 20 минут молчим. Дальше храм Будды. Поворачиваемся. А вот посмотрите, кстати, храм Будды. Обратите на него внимание. Очень интересный храм. Если будет интересно, я расскажу. Молчим. Я говорю, если 80% ваших клиентов на второй момент не пойдут сами в контакт, я говорю, я не бизнес-тренер и ничего не понимаю в продажах. У них был шок, когда они применили эту систему. Люди после второго комментария сами им говорили. Ой, а расскажите об этом. Ой, а расскажите нам то. Понимаете? И они занимали более выгодную альфа-переговорную позицию. Потому что уже клиент к ним обращается. Я очень много работаю с розницей. Вот, в частности, во многих компаниях, где мы работаем, это и одежда, и даже самая ювелирка, мы всегда включаем так называемый метод вхождения с помощью комментариев. Что это такое? Человек, когда приходит в розничный магазин, он приходит не к продавцу, он приходит к кому? К товару, безусловно. И хочет просто в комфорте посмотреть товар. И тут что происходит? В большинстве компаний его сразу начинает атаковать консультант вопросом, может быть, что-то конкретное выбираете? Что вам показать? Пойдемте вместе со мной. Зачем это делать? Мы вводили такую систему, которая называется комментарии. Что такое комментарии? Спокойно, мы стоим за прилавком, занимаемся ИБД, имитацией бурной деятельности. Что-то там раскладываем, что-то там продираем. Заходит клиент. И вы клиенту говорите, ой, вы знаете, у нас там бриллиант от 2000 рублей. И дальше что-то протираем. Дальше клиент проходит, ой, вы знаете, а вот здесь у нас эксклюзивный бриллиант, один из самых лучших в России. И дальше что-то протираем. Вы понимаете, что 80% клиентов на второй комментарий, они подходят сами к консультанту и говорят, ой, знаете, а вот там мне что-то покажите, а мне что-то расскажите. Понимаете, какое мягкое, красивое вхождение в контакт. Согласны? Без давления, без нажима. Это просто потрясающе. Работает у кого розницы, очень рекомендую. Ну, конечно, розницы определенные. То есть премиальная там в определенном сегменте. Дальше. Отвлеченные темы только по инициативе клиента. Старые тренинги по B2B. Зашел, увидел саблю на стене, да, клпр. Давай ему расскажи, ой, вы саблист там, да. Ну, это просто. Или, например, мой телефон находится в публичном доступе. Мне звонят люди на этот телефон, да, как бы предлагают какие-то услуги. И вот первый вопрос, который я всем задаю, продавцам, которые мне звонят. Я все-таки сам бывший продавец, да, и не издеваюсь над людьми. Я им говорю так. Вот мне человек звонит и говорит, здравствуйте. И начинает вот этот этап вхождения, соответственно, в контакт и выяснение потребностей. Я им говорю один вопрос простой. Я говорю, вы что предлагаете? Знаете, 50% продавцов встают в цупор. То есть они не могут аргументировать, потому что у них есть скрипт, там, где надо выявить потребности, а потом что-то предложить, да. А потребности как бы не выявлены, а что теперь мне говорить, да. А другие говорят, а я ничего вам не предлагаю. Я говорю, класс. Я говорю, холодный звонок, и вы мне ничего не предлагаете. Я говорю, ну здорово, ребята. Ну вы кого лечите-то? Ну вы мне звоните по холодному и ничего не предлагаете. Ну зачем врать? Вот понимаете, да. Сейчас уже это время ушло. Если вы звоните ЛПРу, имейте сразу заготовку по конкретике, объясните человеку, вы кто, откуда и чего вы предлагаете. Берегите его время, берегите свои собственные эмоции. Будьте конкретными. Зашли навстречу. Давайте поговорим. Конкретика пошла. Никаких вот этих вот методов вхождения в доверие или что-то еще. Хотя такой есть тоже нюанс. Я тоже недавно вел большой тренинг, достаточно для сибирского региона. Там мне сказали, что у них это не работает. Они сказали, нет, у нас надо сидеть в Сибири и с людьми разговаривать о птичках. Я говорю, хорошо. Если человек сам провоцирует этот разговор, разговаривайте. Но если человек серьезно настроен, ну зачем это нужно делать? Говорите с ним по-серьезному, по крайней мере точно на первой встрече. Ну вот клиент должен выходить на контакт первым. Только что я вам привел этот метод, как он работает. Как можно с помощью комментирования первым входить на контакт. Итак, пункт номер два по технологии активного слушания. Не перебивать. Это просто потрясающий пункт. Я очень рекомендую избавиться от этого навыка. Я сам просто был серьезным очень перебивальщиком. И я провел очень много тренингов. И всегда, когда мне задавали вопросы с зала, я знал, что люди будут дальше говорить. И считал, что надо сэкономить время на тренинге. И говорил, так, так, я вас спросил. Садитесь, садитесь, я вам сейчас все расскажу. Все. В какой-то момент, когда я натолкнулся на технике активного слушания, я стал себе этот навык убирать. Как убирать? Я стал прикреплять к нему слово извините. И когда я кого-то перебивал, вот вначале, конечно, я это делал со своими близкими, с семьей. Потом я уже это стал транспорировать и на бизнес-переговоры. Я просто стал говорить извините, если кого-то перебивал. И сейчас я выслушиваю всех до конца. И у меня уже есть навык активного слушания. Вы знаете, вокруг меня начал меняться мир. Я видел, как люди легче и приятнее со мной коммуницируют. Попробуйте. Вот просто, если вы кого-то перебили, включайте, подставляйте туда извините. Это извините. На самом деле будет попадать вам мозг. Через какое-то время оно у вас включится и отобьет навык перебивания. Избавляйтесь от него, тем более в продажах. И избавляйте, кстати, своих продавцов. Вот мы, например, анализируем скрипты по телефону. Это болезнь продавцов с большим стажем работы. Ну просто болезнь. Они понятно, что все знают, что им спросит клиент. Они просто человеку даже договорить не дают. Он только два слова начал говорить, а они уже сразу начинают. Да-да-да, я вам сейчас все расскажу. Но человеку это неприятно, если вы его не выслушиваете. И вы это прекрасно, наверное, знаете и понимаете. Сделайте паузу после слов клиента. Потрясающая вещь. Просто потрясающая. Попробуйте. Вы просто удивитесь. Оказывается, когда человек вам что-то говорит и он уже все это сказал, они после этого еще что-то говорят. Вот попробуйте. Человек вам что-то говорит. Зафиксируйте паузу. Не стремитесь сразу ему отвечать. Либо как-то вступать в диалог. Буквально одна секундная пауза. И вы увидите, что оказывается люди заканчивают. Как бы они по-вашему закончили свой текст, а потом еще следует какая-то вставка. И порой она очень и очень важная. Поэтому вот это очень важно. Сделайте паузу после слов клиента. Никто не подумает, что вы тормозите. Наоборот, люди будут по невербальному думать, что вы анализируете то, что вы сказали, и делаете определенные выводы. Это действительно очень хорошая вещь. Я очень ее рекомендую. У меня был инсайт. Когда я вот это попробовал, ставить паузу в диалоге. Особенно в переговорах. Если я, например, сейчас там приезжаю куда-то на переговоры по поводу тренингов, я всегда это делаю. Договорил человек, дать ему паузу. Кстати, кто будет со мной переговариваться, я вам сейчас и открою свои секреты. Итак, хорошо. Держите инициативу разговора. Что это такое? Это важно для продаж. Очень важно для продаж брать клиента и вести его так, чтобы он не заметил, что вы его ведете. Не помню, у кого-то было из бизнес-тренеров, но очень классная показательная история, как в Техасе ловят буйволов. Поймать буйвола очень сложно. Это огромное существо. Загнать его в стойло просто невозможно. Что они делают? Они берут и привязывают, забрасывают лосо на этого буйвола, а к концу этого лосо привязывают маленьких собачек. Дело в том, что буйвол успокаивается. Ему все равно, куда идти. Он просто щеплет травку. Что делают собачки? Собачкам не все равно, куда идти. Они начинают движение к своему дому и тянут морду этого буйвола. И через несколько дней заводят главного буйвола, а за ним и все стадо, например, стойло. Так что вот такая же история и с клиентами. Здесь то же самое. Мы берем клиента и потихонечку перехватываем инициативу на любом этапе общения с ним. Но это особенно важно по телефону. Сейчас, например, я работал с компанией, которая занималась продажами курсов английского языка. Они говорят, у нас все клиенты спрашивают цену. Как мне с ними работать? Действительно, мы прослушивали звонки. И первое, что алло, здрасте, сколько у вас это стоит? Я думаю, у кого транзакционные продажи, такого короткого цикла, наверняка вы тоже с этим сталкиваетесь. И не дают возможности вообще выявить никакие потребности, ни что-либо обсудить с клиентом. Как мы здесь делаем? Очень просто. Простая фраза, которая прекрасно работает. Да-да, конечно, сейчас я вам все обязательно расскажу. Только давайте… Простая очень фраза. Сейчас я вам все расскажу. Обязательно по цене вас ориентирую. И здесь вы просто задаете какой-то вопрос. Какой-то вопрос по существу. Вы интересуетесь, например, для себя или для ребенка. Какой-то простой, на которому клиенту просто ответить. Итак, используйте невербалику. Но здесь тоже очень простые советы. Первый, не отвлекайтесь от разговора. Наша психика настроена таким образом, что мы всегда чувствуем с вами, когда человек отвлекается от общения с нами. Все, что просто проходит, нас не интересует. Как только вы почувствовали что-то необычное, вы сразу на этом сакцентируетесь. Человек отвел взгляд, сразу у вас будет на этом акцент, и у вас сразу разрушится с ним коммуникация. Считывайте невербальный сигнал. Это понятно. Эти все невербальные сигналы все знают. Издавайте звуки поддержки. Тоже прекрасная форма поддержки. И по телефону, и в переговорах она работает. Это тоже все знают. И знаменитый кивок Салливана, который работает, когда вы клиенту что-то говорите. Возьмете с собой еще, например, на Upselect. Вот это возьмете с собой. Или, например, когда говорите убедительные аргументы при демонстрации изделия. В ювелирке мы это хорошо применяли. Например, вот так вот стоит консультант, общается с клиентами, и это на полу-гипнотическом таком уровне ему заталкивает эту информацию. То есть говорит о характеристиках изделия, а сам машет головой. И потом клиент сам вместе с ним под конец уже начинает махать головой. Такая манипулятивная вещь, но она очень-очень хорошо работает. Следующий пункт, который мы с вами посмотрим. Не утверждайте, а спрашивайте. Что такое не утверждение, а вопрос? Я вам только что привел замечательный пример о том, как, например, консультант преподносил кухню. И когда женщина представила себе, как она будет что-то стирать или убирать в этих апартаментах. Как этого избежать? Если у вас есть некое спорное утверждение, которое может иметь разную конечную финальную эмоциональную оценку, тогда в этом случае просто спросите об этом клиента. Как он к этому отнесется? Просто спросите. Как вы к этому отнесетесь? Если клиент скажет, что хорошо, скажите, и я так к этому отношусь. Вот, например, я там недавно проводил тренинг в Челябинске. И мы разговаривали с руководителями этой компании. И мы сидели, и они мне рассказывали какие-то фильмы, которые им нравятся. Я причем ни одного не знал. И вот настала моя очередь сказать, какой фильм мне нравится. Я тогда посмотрел «Интерстеллар». И он меня очень возбудил, потому что я физик-ядерщик по образованию. И, соответственно, я им просто хотел сказать, девчонки, а вот вы «Интерстеллар»-то смотрели? Но я потом вспомнил вот эту фишку, эмоциональный окрас этого слова. И решил их спросить. Я говорю, девушки, а вот «Интерстеллар» смотрели, как вам? Они говорят, да ну какая-то ерунда. Ну да, в принципе. Понимаете? То есть это можно легко использовать в продажах. Есть спорное утверждение. Задайте этот вопрос своему клиенту. Спросите, как он к этому отнесется. Хорошо поддакиваете? Если нет, ну значит пропускаем это мимушей. Избегайте тем самым вот этих неправильных интерпретаций со стороны клиента. Это, кстати, вот тоже замечательно. Мы работали с фитнес-клубами. Я смотрел, как работают в двух разных фитнес-клубах. Ну, когда мы проходили и делали там «Тайного покупателя». В первом фитнес-клубе меня взял консультант, и во время провода по фитнес-клубу он мне все аргументировал. Вот здесь наш бассейн с соленой водой. А у меня картинка какая. Так, бассейн с соленой водой. Блин, это надо после этого мыться. Откуда они берут эту соль? А может, это вообще не полезно? Дальше. Вот нашим тренажером всего три года. Ой, три года. А я думаю, а не много ли это, понимаете? То есть у меня картинки-то другие всплывают. И потом я прихожу в премиальный фитнес-клуб, где консультант работает со мной так. Он говорит, пожалуйста, это наш фитнес-зал. Вопросы есть у вас? Нет. А вот это наша спазона. Вопросы есть? Нет. А вот это договор. Вопросы есть? Нет. Понимаете? Нет. Нет вопросов? Нет. Давайте подписывать. Не утверждайте, а спрашивайте. Итак, следующий совет. Это повторяйте и резюмируйте. Это очень хорошо работает в продажах. Это тем самым вы показываете клиенту то, что вы его правильно поняли. Клиент говорит какое-то важное убеждение. Зашел, например, ваш клиент, не знаю, в магазин. Мне нужны там летние, например, брюки из льна. Сразу надо ему сказать. Итак, замечательно. Вам нужны летние брюки из льна. Давайте я покажу самое лучшее, что есть в нашем магазине. Перефразировал, бросил клиенту. Клиент подумал, ой, какой замечательный консультант, великолепно со мной работает и общается. Уточните, правильно ли вы поняли своего клиента. То же самое. Если клиент выразил уже свою потребность, возьмите ее, перефразируйте, перебросьте и спросите, правильно ли клиент вас понял. Это вам тоже поможет с ним качественно потом выстроить свою презентацию. Следующее. Выясняйте потенциал. Что такое выясняйте потенциал? Простейший пример. С автосалонами. Мы подбирали машину и просто ехали на тест-драйв. Просто тест-драйв. Покупать машину в салонах мы не хотели. Мы приезжали просто ради тест-драйва. Не потенциальный клиент, абсолютно. И в одном автосалоне нас просто с ног до головы облизал консультант и потратил массу энергии. Выяснял потребности, рассказывал мне презентации, работал с возражениями и вышел просто отжатый оттуда как лимон. А в другом автосалоне премиальной марки Первое, что спросил консультант, он спросил Господа, вы приехали просто покататься или если будет хорошее предложение, вы в принципе готовы что-то купить? Я ему сказал, да нет, просто покататься. Он сказал, хорошо, катайтесь. Понимаете? И он не тратил уже на меня эту энергию. Ну зачем ее тратить? Зачем передо мной, извините, растелаться? После меня будет другой клиент, более потенциальным, с которым он же не сможет так качественно сработать. С непотенциальными клиентами экономьте энергию. С ними будет очень сложно применять эти технологии, техники активного слушания. У нас осталось всего два пункта небольших. Задавайте правильные вопросы. Начинайте с простых вопросов. Вот это ошибка скрипта. Давайте мы будем всем клиентам задавать открытые вопросы. Задаешь клиенту сходу открытый вопрос, большинство клиентов вообще не понимают, как на него отвечать. Для вхождения в диалог задайте самый простой вопрос. Пожалуйста, ювелирка. Приходит мужик. Однозначно приходит покупать подарок. Правда? Для вхождения в контакт используется вопрос. Вы за подарком пришли? Да, за подарком. Простой вопрос. Ну уже в контакт вошли. Замечательно. Поехали дальше. Хорошо. А какие у вас пожелания? Подарку. И пошли вот эти экспертные вопросы. Ну и то, что все уже знают. Не буду на этом долго останавливаться. У нас времени нет. Задавайте вопросы клиенту экспертного характера. Ну что такое вопросы экспертного характера? Не узнавайте, какой ему товар нужен. Тоже большая ошибка. Я когда работал с ювелиркой, они мне говорят. Как мы выясняем потребности? Ну у нас вот три вида изделий. У нас, значит, есть там кольца. У нас есть цепочки. И у нас есть, соответственно, серьги. И вот мы спрашиваем. Вас что интересует? Значит, цепочка, подвеска или кольцо? Ну зачем это спрашивать у клиента? Ну спросите у клиента лучше. Вообще какая цель, если это подарок? Сколько лет, например, этой женщине, которой он хочет подарить подарок? На какую дату, например, этот подарок? То есть задавайте экспертные вопросы. Зачем вы так сужаете? Клиент, может быть, и не знает, что ему нужно. А вы сможете дать ему эту экспертную консультацию. То есть старайтесь спрашивать о результате, а не о товаре, который хочет приобрести ваш клиент. И, конечно, объясняйте логику экспертных вопросов. Многие задают экспертный вопрос, а клиент не понимает, зачем у него это спрашивают. И вот тогда хорошо работает вот эта техника, когда вы говорите, почему спрашиваю? И объясняете, почему вы задаете этот вопрос клиенту, для того, чтобы он легче ему зашел. Ну и последний пункт, на котором остановимся, он, наверное, самый важный. Этот пункт называется так. Зачем он это говорит? Это так называемый «золотой вопрос продавца», который нужно задавать на протяжении всего времени работы с этим человеком. Зачем он вам это говорит? Зачем он себя так ведет? Например, розничный магазин одежды. Я провожу тренинг, мне говорят, а вот как работать с возражением, когда человек говорит, я вот только что приехал из Майами, я там, значит, в такие брюки и видел, там, в два раза дешевле. Как мне с этим возражением работать? Я говорю, а зачем он тебе это говорит? Зачем он тебе говорит, что он приехал из Майами? Зачем он это говорит? он говорит похвастаться он хочет что на это услышать а вы приехали из майами да слушайте так здорово где были в каком магазине расскажите вот тебе повод для вхождения в доверие почему ты считаешь что это возражение зачем он это говорит клиент приходит вы сами наверное с этим сталкивались сразу закрывается уйдите от меня да но он зашел сразу начинает прятаться в рознице это очень хорошо видно зачем он это делает почему он сразу ставит вам блоки а потому что этот человек подвержен импульсным покупкам и он боится что вы сейчас войдете к нему в контакт вы с непотребствами что-то подойдите согласны с этим так вот это самые лучшие клиенты а многие боятся этих клиентов потому что не понимают всю ценность этого вопроса ну что ж коллеги это вот были 10 фишек от виталия голицына благодарю вас за внимание спасибо большое просто небольшой мой подарок да я сейчас расскажу о нем я так подумал чем я могу вам помочь у меня есть такая штука это ну скажем цепочка из 14 писем про продажи для друзей я ее называю то есть вот всегда очень сложно с энергией активации что это такое продавцы говорят и я бы рад учиться но только там в интернете на свете все искать да там где-то лазить там будет хорошо нехорошо я говорю ребята хорошо сделаю цепочку писем выложу туда самые мои лучшие статьи и видео вводите имейл 14 дней в 9 утра будете их получать эти на работу просто читайте по одной статье смотрите по одному видео энергия активации нулевая сразу получил ссылку нажал посмотрел через 14 дней гарантированного увеличения продаж поэтому пользуйтесь на здоровье это бесплатно это просто такой вот небольшой вам подарок ну и все спасибо был рад с вами поработать обращайтесь за профессиональными целевыми тренингами будем рады поднять ваши продажи