Конфликт с клиентом | Разрешение конфликта | Причины конфликтов | Примеры конфликтов

Здравствуйте, коллеги! Меня зовут Виталий Голицын, я бизнес-тренер, и в этом видео вы узнаете, как вести себя с конфликтными или негативно настроенными клиентами. Вы узнаете, как можно быстро выпустить пару такого оппонента, найти конструктивный выход из ситуации, ну и, конечно, при этом избежать репутационных потерь. При этом, знаете, это видео, оно будет полезно не только тем, кто занимается продажами, но и тем, кому вообще приходится улаживать какие-либо конфликты. Но сначала давайте с вами определимся, почему вообще так важно уметь работать с претензиями, жалобами и рекламациями клиентов. Интернет поставил современные продажи с ног на голову, и сейчас только ленивый, наверное, не заглядывает туда, прежде чем принять какое-то решение о покупке там или получить дополнительную информацию о товаре или организации. Поэтому каждый негативный отзыв клиента может отсечь десятки, а то и сотни новых клиентов. Особенно это видно в высококонкурентных нишах. И, вы знаете, это не говоря уже о повторных продажах там или сарафанном радио, которые вообще полностью отсекаются, если вдруг ваш клиент остался недоволен. И, с другой стороны, грамотное поведение в конфликтной ситуации может послужить вам на славу, ведь мы очень ценим организации людей, которые умеют вести себя в какой-то сложной, например, или нестандартной ситуации. Что еще важно понимать при работе с конфликтными или негативными клиентами? Вы знаете, когда вы слышите какую-то претензию или жалобу в свой адрес, не стоит принимать ее на свой счет. Но если, конечно, вы намеренно не совершили какое-то действие, которое привело к этому конфликту. Я вообще выделяю несколько примеров конфликтных ситуаций, которые вообще никак не зависят, например, там от вашего поведения. Но первое, в мире нет идеальных систем. И вы знаете, в каждой сфере продаж есть брак, непредвиденные стечения обстоятельств, пресловутый человеческий фактор, то есть какие-то обстоятельства, на которые повлиять очень и очень сложно. И вы знаете, этот процент рекламации будет всегда. А количество подобных конфликтных ситуаций, оно будет расти пропорционально росту продаж. И это совершенно нормально. То есть, чем крупнее компания, тем больше будет конфликтных ситуаций. Второе. Вы знаете, все люди подвержены эмоциям. В этот день клиент может встать не с той ноги или у него может случиться какая-то личная проблема. А вы как бы просто попадете под горячую руку. Но вот представьте себе сами. Вот стали бы вы обижаться на такого негативного или конфликтного клиента, если бы вдруг узнали, что в этот день он узнал о каком-то неизлечимом заболевании. Ему изменила жена или умер близкий родственник. Но, наверное, нет. А ведь это может быть именно такой день. Вот думайте об этом, когда встречаете негативного оппонента. И это вам поможет не сорваться. Третье. Вы знаете, есть такая группа клиентов-интровертов. И еще их называют хейтеры. Которые вообще живут в негативном мире. На них вы тоже повлиять не можете. Потому что они везде ищут и притягивают негатив. И при первом же удобном случае выплеснут на вас всю свою агрессию. Четвертой причиной конфликта может быть стратегическая позиция, которую намеренно занимает ваш оппонент. Ну, к примеру, для того, чтобы начать манипулировать и повысить градус конфликта. А потом из этого, например, получить какую-то личную выгоду. Вот, как вы сами видите, повлиять на эти четыре группы очень-очень сложно. Поэтому просто расслабьтесь. Поймите, что конфликтов не избежать. И изначально, по-философски, относитесь к подобным проявлениям агрессии или негатива со стороны клиента. Вы здесь не виноваты. И нет никакого смысла принимать это близко к сердцу. Ну, а теперь давайте поговорим о том, как работать с претензиями. Или жалобами клиентов. Как говорил великий Суньзы, лучший бой, это тот бой, который не состоялся. Поэтому самое грамотное, это превентивные меры, которые позволят вам эффективно вести себя, когда эти ситуации уже возникнут. Вот что можно сделать на предубеждение? Первое. Если у вас часто возникают какие-то однотипные конфликты, вы можете внести прямо в договор какой-то пункт о том, как они будут разрешаться в случае возникновения. И в разговоре с клиентом вы уже как бы ссылаетесь на этот пункт договора, переводя общение в конструктивное русло. К примеру, с одной из компаний мы внесли в договор пункт о том, что клиент может потребовать возраст средств, но за вычетом определенного процента на издержки компании. И теперь, если с кем-то из клиентов возникает конфликт, ему предлагается такой компромиссный вариант разрешения ситуации, который в принципе устраивает обе стороны. И в дальнейшем это снимало все претензии. И, кстати, такие вот важные пункты можно изначально в договоре выделить или вообще вынести их, например, на отдельный лист, чтобы обратить на них внимание клиента, и он их сто процентов видел. Второе. Прежде чем предпринимать какие-либо действия, вообще желательно установить корень проблемы и получить доказательство вины. Для этого посмотрите видеозаписи, послушайте звонки, обрасите свидетелей, ну и так далее. Во-первых, это позволит вам как бы найти и нейтрализовать эти проблемы на будущее, что тоже очень важно. Ну, а во-вторых, сами клиенты могут ошибаться или по-своему, по-своему что-то трактовать. Вы знаете, вы не поверите, но в моей практике был такой случай, когда клиент перепутал организации, в которой звонил и написал негативный отзыв на ни в чем не повинную компанию. Вот каково же было удивление, когда мы прослушали все звонки и, не обнаружив там этого диалога, с клиентом уточнили номер, который он набирал. И, вы знаете, это оказался номер о конкурирующей компании, да. Третье. Для решения таких конфликтных ситуаций у вас должен быть план пошаговый, что делать. Ну, к примеру, да, взять, написать заявление. Например, позвать руководителя, ну и так далее. И, вы знаете, здесь ни в коем случае не нужны никакие импровизации. Вот подумайте, что вы будете предлагать клиенту, чтобы его успокоить. И, кстати, что вы будете делать, если вдруг клиента это предложение не устроит. А также подготовь такой дополнительный перечень каких-либо неденежных компенсаций. То есть, это что может быть? Скидки, карты, подарки, там, привилегии. И возьмите и используйте их дополнительно, как бонус от компании. Ведь главное, чтобы клиент был сполна удовлетворен итоговым решением и не только не писал о вас потом негативные отзывы, а наоборот еще и рекомендовал вашу компанию. Вот, кстати, в отдельных случаях лучше все-таки взять с клиента письменное подтверждение, что он доволен и претензий больше не имеет, чтобы дальше он, как бы, не распространял этот негатив. Четвертое. Никогда не решайте конфликты прилюдно. Для общения с негативно настроенным клиентом лучше всегда выбирать какое-то отдельное место или кабинет, так как все лишние слушатели, они будут служить, как бы, детонатором конфликта и раздувать градус эмоций. Это вам ни к чему. Ну, а теперь давайте поговорим о решении, о разрешении самой конфликтной ситуации, ну, если она вдруг у вас возникла. Вот, самое главное, никогда не пререкайтесь с клиентом и сами не поддавайтесь эмоциям. В момент накала у клиента перестает работать рациональное мышление, и если он подпал под воздействие эмоций, мир он видит просто через негативную призму, а вы для него чудовище. Поэтому расслабьтесь, вы для него чудовище. Вот вспомните себя сами в состоянии, когда, как говорят, падает планка. Разве вы себя контролируете? Разве можно с вами нормально разговаривать? Вот то же самое и с клиентом. Покажите клиенту свое сопереживание. Главное, что он хочет в этот момент, это увидеть принятие его позиции и банальное сочувствие с вашей стороны. Также вам, кстати, очень сильно поможет техника, которая называется техника активного слушания. Давайте ссылку на эту технику я оставлю в описании, обязательно посмотрите это видео. Ну, а теперь сами способы нейтрализации конфликта. Стратегия поведения очень простая. Сначала необходимо понизить градус эмоций, иначе клиент вас просто не услышит. Ну, а дальше перевести беседу в конструктивное русло и прийти к какому-то компромиссу. Вот как понизить накал и градус эмоций. Способ номер один. Помедленнее я записываю. Возьмите ручку и вежливо попросите клиента говорить чуть помедленнее, мотивируя тем, что вы будете все записывать. Клиент будет вынужден говорить медленнее, и как бы эмоции начнут у него спадать. Пункт номер два называется оставление. Под любым предлогом оставьте вот такого разгоряченного клиента на 5-10 минут или предложите написать заявление и вернуться к разговору в другое время, когда эмоции схлынут и он остынет. Техника номер три. Введение третьей стороны. Выслушайте негативного клиента, примите на себя весь эмоциональный удар, ну а далее позовите, скажем, руководителя для конструктивного разрешения ситуации. Вот выпустив на вас пар, как говорится, с начальником, клиент уже будет говорить более осторожно и конструктивно. Техника 4. Присоединение. Я полностью на вашей стороне. Это все они. Поставщики, отдел сбыта, бухгалтерия, ну и так далее. Давайте вместе с вами подумаем, как нам разобраться. Здесь как бы вы встаете на одну сторону с клиентом. Техника номер 5. Называется УПС. Упреждение плохого сценария. Если конфликт уже не избежать, в самом начале договоритесь, что решать все проблемы вы будете без лишних эмоций, так как делу это не поможет. А если вдруг эмоции возникнут, вот возьмите, оперируйте этой договоренностью. Техника номер 6. Осаждение. Если вдруг ситуация у вас выходит из-под контроля, спросите клиента. Вы хотите поругаться или решить вопрос? Так вы сможете осадить клиента, потому что нормальный человек, он хочет решить вопрос. Ну а если клиент вдруг скажет, я хочу поругаться, скажите, что вы ругаться не намерены и предложите перенести общение. Пункт номер 7. Человеческий фактор. Скажите клиенту. Мы вам приносим извинения от лица компании. Всему виной здесь человеческий фактор. Ну сами понимаете, с кем не бывает. Ведь действительно, кто из нас не ошибается, клиенту с этим фактом будет очень сложно не согласиться и он примет вашу позицию. Техника 8. Конкретизация. Переведите конфликт в рациональное русло. Для этого задайте несколько вопросов. Что конкретно вас не устраивает? В чем суть проблемы? Как считаете, в чем и чья здесь вина? Как можно исправить ситуацию? Ну или, например, что бы сделали на моем месте? Вот эти конкретные вопросы, они помогут вам развить диалог, разобраться с ситуацией и решить этот вопрос. Техника номер 9. Наказание. Если вдруг вы видите, что клиент не уверен в своей позиции, спросите его. Хотел бы он, чтобы вы оштрафовали провинившегося сотрудника, например, на всю сумму убытков? Вы знаете, в большинстве случаев люди предпочтут откатиться и поискать какие-то альтернативные варианты. Пункт номер 10. Благодарность. Суть этой техники, что как бы вы изначально начинаете общаться с благодарностью клиенту. Ну, к примеру, да, скажите ему. Да уж, возникла неприятная ситуация, Иван Иванович, и мы относимся к этому серьезно. Ведь именно такие ситуации позволяют нам улучшить качество нашего сервиса. Я обязательно доведу ситуацию до руководства, мы предпримем все меры. Ну, а вас мы сейчас можем только поблагодарить, что вы так быстро к нам обратились и об этом сообщили. Такой бальзам на душу. Итак, коллеги, в этом видео вы узнали самые действенные способы работы с конфликтными клиентами. Помните, что клиенты нам не враги. Поставьте себя на их место и относитесь к ним так, как бы вы хотели, чтобы в подобной ситуации отнеслись к вам. Ведь именно сложные клиенты дают нам толчок для развития и движения вверх. И только за это мы должны быть им благодарны. Ну и традиционно, я готов вам помочь в вашей сфере деятельности. Напишите, пожалуйста, под этим видео, какие сложные или конфликтные ситуации у вас возникают, и я разработаю для вас грамотную стратегию поведения для реагирования, да, чтобы уменьшить репутационный ущерб и уменьшить убытки в работе с такими клиентами. Ну и, конечно, не забывайте, пожалуйста, ставить лайки. Подписывайтесь на мой канал, если это видео было для вас полезным. Ну а с вами был бизнес-тренер Виталий Голицын. Всего вам доброго и больших вам продаж!